Effektive Kommunikation – Wertschätzende Verkaufspsychologie 

Bei der kommunikation geht es um zwei dinge: 
VERSTANDEN WERDEN MIT SEINER EIGENEN iNFORMATION UND ANDERE VERSTEHEN MIT DEREN INFORMATION.

Wenn wir Menschen richtig verstehen, brauchen wir sie nicht mit manipulativer Verkaufsrhetorik zu beeinflussen, damit sie bei uns kaufen. Durch eine Wertschäftzende Verkaufspsychologie und effektive Kommunikation werden Menschen gerne bei Ihnen kaufen.

Effektive Kommunikation – Was bedeutet das und wie funktioniert sie? Darum geht es in diesem Beitrag. Inklusive Gesprächstechniken und vieleicht erstaunliche Erkenntnisse, was alles zur Kommunikation gehört.

Einführung in die Kommunikation

Es ist oft schwierig andere Menschen richtig zu verstehen. Wenn wir etwas hören, sehen oder lesen werden diese Informationen in unserem Kopf verarbeitet. Unser Gehirn prüft,
ob es dazu schon ähnliche Erfahrungen und Meinungen gibt.

Das ist wie eine große Bibliothek, in der Bücher abgestellt werden. Jedes Buch steht dabei für eine Erfahrung und Erinnerung.

Durch die Medien, Gespräche mit Menschen, E-Mails usw. werden wir täglich mit ca. 6.000 Informationen versorgt.

Manche nehmen wir wahr, vergessen sie aber gleich wieder und andere werden gespeichert. Je nachdem, für wie wichtig wir sie halten.

Auf manche Informationen haben wir gedanklich weniger Zugriff und andere sind dafür sehr präsent. Das alles hat mit unseren Erfahrungen und Werten zu tun.

Jeder Mensch hat ein unterschiedliches Leben geführt. Dadurch sind unsere Erfahrungen unterschiedlich und auch unsere Denkweisen.

Auf der Erde leben rund 8 Milliarden Menschen. Kein Leben ist wie das andere. Es gibt somit auch 8 Milliarden unterschiedliche Denk- und Sichtweisen zu bestimmten Dingen.

Bei der Kommunikation geht es darum die Denk- und Sichtweisen anderer Menschen zu verstehen. Vor allem ist es wichtig, andere Denk- und Sichtweisen zu akzeptieren. Nicht jeder hat die Erfahrungen gesammelt, die wir gemacht haben.

Auch Ausbildungen sind unterschiedlich. Was für uns leicht und klar ist, ist für andere schwer verständlich.

Fangen wir an anderen zuzuhören und sie zu verstehen, fangen wir an wirksam effektiv zu kommunizieren.

• In Kunden- und Servicegesprächen
• In Verkaufsgesprächen
• In Meetings
• Im Miteinander mit anderen

Wir werden so mehr von anderen erfahren und kommen schneller ans Ziel.

Gesprächstechniken

Die richtigen Fragen können helfen andere zu verstehen und Gespräche in die richtige
Richtung zu lenken. Es gibt verschiedene Formen von Fragen. Je nachdem, was man
selbst erreichen will in einem Gespräch, kann auf die verschiedenen Techniken
zurückgegriffen werden.

Wir wenden diese Fragetechniken selbst schon oft an. Bewusst und unbewusst. Wenn
wir uns aber klar machen, warum wir was, wann und wie fragen, führen wir Gespräche
effektiver und zielführender. Wir verstehen andere besser und können auf sie eingehen.
Hinzu kommt, dass sich unser Gesprächspartner bei uns aufgehoben und verstanden
fühlt.

Grundsätzlich kann in folgende Hauptkategorien unterschieden werden:

• Offene Fragen – W-Fragen
• Geschlossene Fragen – Ja oder Nein Fragen
• Halboffene Fragen

Jede dieser Kategorien besteht wiederum aus verschiedenen Fragetechniken. Wenn wir
diese Möglichkeiten kennen, können wir je nach Situation, die richtigen Fragen stellen.
Auf die verschiedenen Fragetechniken, gehen wir auf den folgenden Seiten ein.

Offene Fragen – W-Fragen

Wenn wir offene Fragen stellen, lassen wir unseren Gesprächspartnern einen großen
Freiraum für Antworten. Es gibt keine vordefinierte Antwort, die wir gerne hören wollen.
Offene Fragen werden meist neutral gestellt. Wir wollen möglichst vielseitige
Informationen erhalten, ohne das Gespräch in eine bestimmte Richtung zu lenken.

Einstiegsfragen
Bei dieser Form der Fragen wollen wir nicht mit der Tür ins Haus fallen. Sie helfen dabei
ein Gespräch langsam zu beginnen und sich gedanklich darauf einzulassen. Besonders
gut geeignet ist diese Technik bei Meetings, Verkaufs- oder in Kundengesprächen.

Mögliche Fragen:

• Welche Themen stehen heute auf der Agenda?
• Wie war die Anreise?
• Welche Erwartung haben Sie an unser Gespräch?
• Was muss am Ende gelöst sein?

Hypothetische Fragen
Das Ziel ist es, den eigenen Horizont zu erweitern. Zur Beantwortung muss sich der
Gesprächspartner in eine Situation begeben, in der er tatsächlich nicht ist. Allerdings birgt
diese Art zu fragen auch Gefahren. Nämlich dann, wenn sich derjenige darüber noch nie
Gedanken gemacht hat.

Mögliche Fragen:

• Wie würde Sie vorgehen, wenn das Budget keine Rolle spielen würde?
• Wie wäre Ihr Wunschergebnis, wenn Sie allein alles entscheiden könnten

Paradoxe Fragen
Die Fragen können kreative Lösung herbeiführen, um ein Scheitern zu verhindern.
Allerdings muss sich der jeweilige Gesprächspartner dazu auch öffnen und darauf
einlassen. Wenn er das macht, haben Sie einen Menschen im Unternehmen, der Sie
weiterbringt in Kundegesprächen oder Projekten.

Mögliche Fragen:

• Was könnte eine Zusammenarbeit komplett zum Scheitern bringen?
• Was müsste geschehen, damit das Projekt intern abgelehnt wird?
• Welche Dinge könnten eintreten, die den zeitlichen Rahmen gefährden?

Ressourcenorientierte Fragen
Hierbei geht es darum den Blickwinkel zu verändern und Aspekte zu beleuchten. Es soll
an Stärken und Möglichkeiten gearbeitet werden. Das kann Personen oder Projekte
betreffen.

Mögliche Fragen:

• Was würde die Situation verändern?
• Wen brauchen wir noch, damit das Projekt beginnen kann?
• Wer kann uns in diesem Punkt besonders gut unterstützen?

Zirkuläre Fragen oder Perspektivwechsel
Diese Fragetechnik soll Gesprächspartner motivieren die eigene Sichtweise zu verlassen
und einen neuen Standpunkt einzunehmen. Es geht darum Beweggründe anderer zu
verstehen.

Mögliche Fragen:

• Wenn wir jetzt Ihren Chef/Kollegen fragen würden, wie würde er das sehen?
• Wenn wir den Einkauf jetzt zum Angebot befragen würden,
  wie würde er den Preis sehen?
• Wenn Sie an meiner Stelle wären, was müsste ich tun, damit das Projekt vorangeht?

Gefühlsfragen
Hier geht es um ehrlich gemeintes Interesse. Wir wollen herausfinden, welche
Empfindungen unser Gesprächspartner hat, um darauf eingehen zu können.

Mögliche Fragen:

• Wie geht es Ihnen mit dieser Lösung?
• Welche Zweifel haben Sie noch?
• Was würden Sie gerne mit unserer Lösung erreichen?
• Welche Punkte machen Ihnen eventuell noch Kopfzerbrechen?

Lösungsorientierte Fragen
Mit diesen Fragen führen wir weg von einem Problem und leiten hin zu einer Lösung, die
herbeigeführt werden soll. Diese Technik ist besonders gut geeignet, wenn es noch
Zweifel gibt oder man gegen Wettbewerber steht. Unser Gesprächspartner soll sich mit
den Vorteilen auseinandersetzen.

Mögliche Fragen:

• Welche Lösungsvorschläge gibt es?
• Was finden Sie besonders gut daran?
• Welche Vorteile sehen Sie?
• Was würde sich positiv aus Ihrer Sicht verändern?

Geschlossene Fragen

Geschlossene Fragen geben nicht viel Spielraum für die Antworten. Es gibt meist nur eine
Antwortmöglichkeit oder eine vordefinierte Auswahl an Antworten. Hier geht es um klare
Antworten. Aber Achtung bei Fragen, die nur auf „Ja“ oder „Nein“ enden können. Zu früh
gestellt, können sie in eine Sackgasse führen. Beispiel: „Gefällt Ihnen unsere Lösung?“
Antwort: „Nein“. In diesem Fall ist es besser zu fragen „Was gefällt Ihnen an unserer
Lösung?“

Abschlussfragen
Abschlussfragen sollen eine Entscheidung herbeiführen und Klarheit bringen. Diese
Fragen sollen uns helfen und nicht schaden. Deshalb niemals solche Fragen stellen „Sie
wollen für diese Dienstleistung vermutlich nichts zahlen, oder?“

Mögliche Fragen:

• Haben Sie noch Fragen?
• Wann sollen wir starten?
• Wer wird das Projekt begleiten?
• Wann soll der gemeinsame Termin stattfinden?

Entscheidungsfragen
Hierauf kann mit „Ja“ oder „Nein“ geantwortet werden. Es wird also eine klare
Entscheidung herbeigeführt.

Mögliche Fragen:

• Wollen wir starten?
• Treffen wir uns um 10 Uhr?
• Waren das alle Punkte?
• Ist Herr Müller auch bei dem Gespräch anwesend?

Alternativfragen
Hier werden mögliche Antworten bereits vorgegeben. Der Gesprächspartner hat dabei
aber immer noch die Möglichkeit auszuwählen.

Mögliche Fragen:

• Welche Möglichkeit gefällt Ihnen besser? Die erste oder die zweite?
• Welcher Termin passt Ihnen besser? Vormittags oder nachmittags?
• Wann wollen wir beginnen? Um 13 Uhr oder um 15 Uhr?

Suggestivfragen – Achtung
Durch eine Suggestivfrage soll der Gesprächspartner bewusst beeinflusst werden. Diese
Form der Fragestellung sollte in persönlichen Gesprächen nicht immer eingebaut
werden. Sie sind eher etwas für Vorträge und Reden, um das Gesagte zu untermauern.

Mögliche Fragen:

• Da sind Sie doch sicherlich der gleichen Meinung, oder?
• Sind Sie nicht auch der Meinung, dass diese Lösung die beste ist?
• Aber auch: Wie gut gefällt Ihnen mein Vorschlag?

Halboffene Fragen

Halboffene Fragen werden zwar meist auch offen mit einer W-Frage gestellt, engt
allerdings den Bereich ein, auf den geantwortet werden kann. Offene Fragen lassen da
mehr Spielraum zu. Hier werden Antworten konkreter und gehen mehr in die Tiefe.

Rückfragen
Nach einer Antwort wollen wir mehr erfahren, was dahintersteckt. Dafür ist diese
Fragetechnik geeignet. Wir werden unseren Gesprächspartner noch besser verstehen.

Mögliche Fragen:

• Was bedeutet das konkret?
• Was verstehen Sie genau darunter?

Begründungsfragen
Mit dieser Fragetechnik wollen wir erfahren, was die Beweggründe sind und was hinter
dem jeweiligen Verhalten steckt.

Mögliche Fragen:

• Warum ist Ihnen dieser Punkt wichtig?
• Warum haben Sie das bisher so gemacht?
• Weshalb haben Sie sich (damals) für diesen Weg entschieden?

Zukunftsfragen
Ähnlich wie die Abschlussfragen, soll eine Handlung herbeigeführt werden. Sie stellt
konkrete Pläne für die Zukunft in den Mittelpunkt. So sollen theoretische Inhalte in einen
Plan umgeändert werden.

Mögliche Fragen:

• Wie gehen wir jetzt weiter vor?
• Was sind die nächsten Schritte aus Ihrer Sicht?
• Wie hilft uns das jetzt weiter?
• Wann können wir mit Ergebnissen rechnen?

Initialfragen
Zum Beginn von Klärungsprozessen oder Planungen sind Initialfragen sinnvoll. Sie sollen
Teilnehmer motivieren aktiv zu sein.

Mögliche Fragen:

• Welcher Punkt ist am wichtigsten?
• Womit sollen wir starten?
• Welche Priorität hat dieser Schritt?
• Welche Priorität hat dieses Projekt?

Informationsfrage
Bei dieser Frageform wird nach konkreten Informationen gefragt.

Mögliche Fragen:

• Wann soll das Projekt starten?
• Wie hoch ist das Budget?
• Wann treffen wir uns?
• Sind alle Teilnehmer informiert?

Vergleichsfragen
Es soll herausgefunden werden, wie wichtig ein bestimmter Punkt ist oder ob sich etwas
verändert hat. Es soll dem Gesprächspartner das Ausmaß seiner Handlung und
Denkweise bewusst machen.

Mögliche Fragen:

• Auf einer Skala von 1 bis 10. Wie wichtig ist Ihnen dieser Punkt?
• Wie geht es Ihnen im Vergleich zum vorherigen Projekt?
• Bleibt es beim besprochenen Zeitrahmen oder hat sich daran etwas verändert?

 Signale erkennen

Wir Menschen neigen dazu zu glauben, dass nur unsere eigene Wahrheit der Realität
entspricht. Besonders dann, wenn andere Menschen einer komplett anderen Meinung
sind, fällt es uns manchmal schwer diese anzunehmen.

Das hat etwas mit unseren eigenen Erfahrungen im Leben, unserem Umfeld und unserer Ausbildung zu tun, die andere Bilder bei uns im Kopf entstehen lassen.

Eine Grundvoraussetzung bei der Kommunikation ist es deshalb, eine Meinung erstmal
anzunehmen, ohne diese zu bewerten. Machen wir uns doch mal bewusst, was das Ziel von unserem Gespräch im Businessumfeld ist. Wir wollen möglichst schnell ein Ergebnis erhalten, dass für beide Seiten sinnvoll ist.

In Meetings: Zeit sinnvoll nutzen
In Kundengesprächen: Dem Kunden die bestmögliche Lösung anbieten
In Servicegespräche: Möglichst schnell unterstützen
In Projekten: Das besprochene Ziel mit möglichst wenig Umwegen erreichen

Wenn wir sofort gegen eine andere Meinung sind, entsteht eine Diskussion. Das ist wie
beim Sport wo es Wettbewerber gibt und jeder gegen den anderen gewinnen will.
In der Kommunikation geht es aber nicht um gewinnen oder verlieren.

Es geht um verstehen und verstanden werden. Da sich nicht jeder mit Kommunikations und
Gesprächstechniken beschäftigt, liegt es an uns selbst das Wissen anzunehmen.
Das bedeutet, wir nehmen uns zurück mit unserer eigenen Meinung.

Das heißt nicht, dass wir diese nie äußern dürfen oder nie jemand anderen davon
überzeugen sollen. Wir machen das nur gezielt, ohne jemanden gleich vor den Kopf zu stoßen. 

Nehmen wir mal an, ein Mitarbeiter eines Kunden hat sich viel mit einem bestimmten
Thema beschäftigt. Er hat im Internet recherchiert oder vielleicht sogar Bücher gelesen.

Sein Vorgesetzter und auch die Kollegen sind begeistert, von dem, was sich dieser
Mitarbeiter an Wissen angeeignet hat.

Aufgrund seines Halbwissens haben ihm aber Informationen gefehlt. Die von ihm
angestrebte Lösung ist so nicht oder nur in Teilen umsetzbar.

Und jetzt kommen wir und teilen ihm direkt vor versammelter Mannschaft mit, dass es Unsinn ist, was da ausgearbeitet wurde.

Wie fühlt sich dann dieser Mensch wohl? Und vor allem, trägt das zur eigenen Sympathie bei?

Deshalb ist es wichtig eine Meinung erst einmal anzunehmen und nicht zu bewerten. Durch die richtigen Fragen verstehen wir den anderen und können ihn zu einem besseren Ergebnis führen.

Manchmal müssen wir aber zwischen den Zeilen lesen

Leider ist nicht immer alles so klar, wie es uns gesagt wird. Auch wenn wir die richtigen Fragen stellen. Oft kommt es auch darauf an, wie wir fragen. Darauf gehen wir jetzt ein.

• Sprachmuster erkennen und die Fragen richtig stellen
• Körpersprache lesen

Wahrnehmung
Die eigene Wahrnehmung schafft in unserem Gehirn jeweils ein Abbild der Wirklichkeit.

Es wird ein Modell erstellt, dass die äußere Realität repräsentiert und von unseren
Nervenzellen verarbeitet sowie gespeichert wird.

Es entsteht eine Art Landkarte im Kopf, um wahrgenommene Dinge zu verarbeiten und als Erfahrung abzulegen, wenn Gedankenmuster entstehen.

Beispiel:
Gibt es noch eine Erinnerung an einen Urlaub, der schon länger zurückliegt, der aber wunderschön war?

Welche Teile der Erinnerung tauchen auf? Ein Bild? Ein Geruch? Ein Geräusch? Ein
Körperkontakt? Sich wohlfühlen? Der Wind? Eine bestimmte Temperatur?

Was wurde im Gehirn gespeichert und wie wird es jetzt wahrgenommen?

Aber welche Bedeutung hat das für unsere Kommunikation mit Menschen?
Wir nutzen unsere Sinne nicht gleich häufig und gleich intensiv. Meist haben wir sogar nur ein oder zwei bevorzugte Sinneskanäle, die wir dann auch nach außen kommunizieren.

Unsere Veranlagung entspricht meist sogar nur einem bestimmten Sinn. Unserem
primären Repräsentationssystem.

Wenn wir Menschen beobachten und richtig zuhören, erkennen wir deren bevorzugtes System und können darauf eingehen. So holen wir Menschen dort ab, wo sie sich wohlfühlen.

Diese Repräsentationssysteme gibt es:

Sehen – Visuelles Repräsentationssystem
Hören – Auditives Repräsentationssystem
Fühlen/Tasten – Kinästhetisches Repräsentationssystem
Riechen – Olfaktorisches Repräsentationssystem
Schmecken – Gustatorisches Repräsentationssystem

Wenn wir uns auf das bevorzugte Repräsentationssystem unseres Gesprächspartners einlassen, wird sich dieser gut aufgehoben und verstanden fühlen.

Der visuelle Typ

Dieser Typ Mensch denkt und verarbeite Dinge in Bildern. Auch was er hört und erfährt wird zu Bildern konstruiert. Auf visuelle Reize wird schneller reagiert als auf akustische oder gefühlte.

Er spricht häufig sehr schnell, um die Fülle dessen, was er sieht, mitzuteilen und sein
„Bild“ gedanklich nicht zu verlieren. Er erfasst Dinge schnell, möchte sie sofort umsetzen und wird schnell ungeduldig.

Mögliche Worte vom visuellen Typ:

„Sehen Sie doch mal“,
„Das erscheint mir einleuchtend.“, „Das sehe ich genauso.“.

Mögliche Fragen von uns:

„Wie sehen Sie das?“,
„Welches Bild entsteht bei Ihnen, wenn wir so vorgehen?“,
„Wie sinnvoll erscheint Ihnen dieser Weg?“

Auch an der Körpersprache können wir den visuellen Typen erkennen. Er hält gerne
Augenkontakt, seine Körpersprache ist sehr agil und er atmet eher flach und schnell.

Seine Augen wandern oft nach oben links oder rechts, weil er ständig seine inneren
Bilder betrachtet.

Wenn wir bei diesen Menschen den Augenkontakt nicht erwidern, gefällt ihm das nicht.

Der auditive Typ

Die Auffassungsgabe ist nicht so schnell, aber dafür ist er ein guter Zuhörer. Nicht nur was seine Gesprächspartner betrifft, sondern auch seine innere Stimme.

Er nimmt Dinge eher über sein Gehör war. Es kann vorkommen, dass er mit sich selbst
spricht. Geräusche und Stimmen werden sehr differenziert wahrgenommen.

Mögliche Worte vom auditiven Typ:

„Das klingt gut“,
„Sie hat eine sympathische Stimme.“,
„Das hört sich interessant an.“.

Mögliche Fragen von uns:

„Wie klingt das für Sie?“,
„Wie hört sich das für Sie an?“,
„Was sagen Sie dazu?“

Der auditive Typ hat eine normale Atmung. Sein Blick ist meist geradeaus nach vorne
gerichtet. Seine Sprache ist ruhig und gleichmäßig. Er achtet auf seine Wortwahl, sowie den Satzbau und seine Stimme kann sich monoton anhören.

Wenn er sich an etwas erinnert, wandern seine Augen oft nach links (Hinweis: wir sehen das seitenverkehrt).

Er denkt weniger in Bildern, sondern in Worten und Sätzen. Es kann vorkommen, dass der auditive Typ während des Gesprächs länger keinen Augenkontakt hält und Pausen macht, weil er nachdenkt. Wenn er mit jemanden spricht, dreht er gerne den Kopf, also sein Ohr, zu dem Menschen, um alles zu hören.

Wir sollten bei diesen Menschen nicht zu schnell sprechen und ihm Zeit geben das
Gesagte zu verarbeiten.

Der kinästhetische Typ

Der bevorzugte Sinn ist der Tastsinn. Seine Umwelt nimmt er über das Fühlen und das
Empfinden war. Er lässt sich gerne von Gefühlen leiten, beraten und er lebt in diesen.

Löst etwas kein Gefühl in ihm aus, kann er nichts damit anfangen. Seine Stimme ist meist langsam, dafür aber voll und tief.

Bei der Begrüßung kann es vorkommen, dass er die Hand schüttelt und gleichzeitig mit der anderen noch den Arm berührt.

Mögliche Worte vom kinästhetischen Typ:

„Das fühlt sich gut an“,
„Das möchte ich selbst mal probieren.“,
„Können Sie mir unter die Arme greifen?“.

Mögliche Fragen von uns:

„Wie fühlt sich das für Sie an?“,
„Wollen Sie das mal selbst testen?“,
„Wie können wir das passend für Sie machen?“

Der kinästhetische Typ möchte anfassen, berühren und testen. Den Zugang zu einer
Erinnerung sucht er über ein Gefühl.

Learning by doing ist ein wichtiger Aspekt.
Um sich mitzuteilen, setzt er oft seinen ganzen Körper ein, wobei seine Körpersprache doch eher zurückhaltend ist. Sein Blick ist in Gesprächen oft nach unten gerichtet.

Fazit

Wichtig für die effektive Kommunikation ist ein wirkliches Interesse an den Gesprächspartnerinnen und Gesprächtspartnern. 

Wenn wir auf die Repräsentationssysteme eingehen sollte es rein dazu dienen, dass sich der andere Mensch wohlfühlt. Negative Manipulation im Vertrieb hat keinen nachhaltigen Effekt und sollte deshalb gar nicht erst genutzt werden.

In der Zukunft möchten Menschen noch mehr als heute als Individuum wahrgenommen werden. Darauf sollten sich Vertriebsmitarbeitende und Selbstständige einstellen.

Effektive Kommunikation und wertschätzende Verkaufspsychologie ist erlernbar.

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