Wie Sie eine gute Kommunikation in Verkaufsgesprächen führen

Bei der Kommunikation geht es um zwei Dinge

1. Verstanden werden mit seiner eigenen Information
2. Andere verstehen mit deren Information

Dabei ist es oft schwierig andere Menschen richtig zu verstehen. Wenn wir etwas hören, sehen oder lesen werden diese Informationen in unserem Kopf verarbeitet. Unser Gehirn prüft, ob es dazu schon ähnliche Erfahrungen und Meinungen gibt. Das ist wie eine große Bibliothek, in der Bücher abgestellt werden. Jedes Buch steht dabei für eine Erfahrung und Erinnerung.

Durch die Medien, Gespräche mit Menschen, E-Mails usw. werden wir täglich mit ca. 6.000 Informationen versorgt. Manche nehmen wir wahr, vergessen sie aber gleich wieder und andere werden gespeichert. Je nachdem, für wie wichtig wir sie halten.

Auf manche Informationen haben wir gedanklich weniger Zugriff und andere sind dafür sehr präsent. Das alles hat mit unseren Erfahrungen und Werten zu tun. Jeder Mensch hat ein unterschiedliches Leben geführt. Dadurch sind unsere Erfahrungen unterschiedlich und auch unsere Denkweisen.

8 Milliarden unterschiedliche Denkweisen

Auf der Erde leben rund 8 Milliarden Menschen. Kein Leben ist wie das andere. Es gibt somit auch 8 Milliarden unterschiedliche Denk- und Sichtweisen zu bestimmten Dingen.

Bei der Kommunikation geht es darum die Denk- und Sichtweisen anderer Menschen zu verstehen. Vor allem ist es wichtig, andere Denk- und Sichtweisen zu akzeptieren. Nicht jeder hat die Erfahrungen gesammelt, die wir gemacht haben. Auch Ausbildungen sind unterschiedlich. Was für uns leicht und klar ist, ist für andere schwer verständlich.

Fangen wir an anderen zuzuhören. Fangen wir an effektiv zu kommunizieren.

• In Kunden- und Servicegesprächen
• In Projekten
• In Meetings
• Im Miteinander mit anderen

Wir werden so mehr von anderen erfahren, kommen schneller ans Ziel, Meetings werden verkürzt und Projekte laufen effektiver ab.

„Bei guter Kommunikation geht es um verstehen und verstanden werden. Auch in Verkaufsgesprächen.“

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Gesprächstechniken

Die richtigen Fragen können helfen andere zu verstehen und Gespräche in die richtige Richtung zu lenken. Es gibt verschiedene Formen von Fragen. Je nachdem, was man selbst erreichen will in einem Gespräch, kann auf die verschiedenen Techniken zurückgegriffen werden.

Wir wenden diese Fragetechniken selbst schon oft an. Bewusst und unbewusst. Wenn wir uns aber klar machen, warum wir was, wann und wie fragen, führen wir Gespräche effektiver und zielführender. Wir verstehen andere besser und können auf sie eingehen.

Hinzu kommt, dass sich unser Gesprächspartner bei uns aufgehoben und verstanden fühlt.

Grundsätzlich kann in folgende Hauptkategorien unterschieden werden:

• Offene Fragen – W-Fragen
• Geschlossene Fragen – Ja oder Nein Fragen
• Halboffene Fragen

Jede dieser Kategorien besteht wiederum aus verschiedenen Fragetechniken. Wenn wir diese Möglichkeiten kennen, können wir je nach Situation, die richtigen Fragen stellen.

Offene und geschlossene Fragen in der Kommunikation im Verkaufsgespräch

Wenn wir offene Fragen stellen, lassen wir unseren Gesprächspartnern einen großen Freiraum für Antworten. Es gibt keine vordefinierte Antwort, die wir gerne hören wollen. Offene Fragen werden meist neutral gestellt. Wir wollen möglichst vielseitige Informationen erhalten, ohne das Gespräch in eine bestimmte Richtung zu lenken.

Einstiegsfragen
Bei dieser Form der Fragen wollen wir nicht mit der Tür ins Haus fallen. Sie helfen dabei ein Gespräch langsam zu beginnen und sich gedanklich darauf einzulassen. Besonders gut geeignet ist diese Technik bei Meetings oder in Kundengesprächen.

Mögliche Fragen:
– Welche Themen stehen heute auf der Agenda?
– Wie war die Anreise?
– Welche Erwartung haben Sie an unser Gespräch?
– Was muss am Ende gelöst sein?

Hypothetische Fragen
Das Ziel ist es, den eigenen Horizont zu erweitern. Zur Beantwortung muss sich der Gesprächspartner in eine Situation begeben, in der er tatsächlich nicht ist. Allerdings birgt diese Art zu fragen auch Gefahren. Nämlich dann, wenn sich derjenige darüber noch nie Gedanken gemacht hat.

Mögliche Fragen:
– Wie würde Sie vorgehen, wenn das Budget keine Rolle spielen würde?
– Wie wäre Ihr Wunschergebnis, wenn Sie allein alles entscheiden könnten?

Paradoxe Fragen
Die Fragen können kreative Lösung herbeiführen, um ein Scheitern zu verhindern. Allerdings muss sich der jeweilige Gesprächspartner dazu auch öffnen und darauf einlassen. Wenn er das macht, haben Sie einen Menschen im Unternehmen, der Sie weiterbringt in Kundegesprächen oder Projekten.

Mögliche Fragen:
– Was könnte das Projekt komplett zum Scheitern bringen?
– Was müsste geschehen, damit das Projekt intern abgelehnt wird?
– Welche Dinge könnten eintreten, die den zeitlichen Rahmen gefährden?

Es gibt noch viele weitere Formen und Techniken offene Fragen zu stellen. Wichtig ist sich klarzumachen, dass es nicht um Manipulation geht, sondern darum den Kunden zu verstehen.

„Fragetechniken im Verkaufsgespräch helfen ein tieferes Verständnis für die Anforderungen unserer Kunden zu erhalten.“

Geschlossene Fragen

Geschlossene Fragen geben nicht viel Spielraum für die Antworten. Es gibt meist nur eine Antwortmöglichkeit oder eine vordefinierte Auswahl an Antworten. Hier geht es um klare Antworten. Aber Achtung bei Fragen, die nur auf „Ja“ oder „Nein“ enden können. Zu früh gestellt, können sie in eine Sackgasse führen. Beispiel: „Gefällt Ihnen unsere Lösung?“ Antwort: „Nein“. In diesem Fall ist es besser zu fragen „Was gefällt Ihnen an unserer Lösung?“

 Abschlussfragen
Abschlussfragen sollen eine Entscheidung herbeiführen und Klarheit bringen. Diese Fragen sollen uns helfen und nicht schaden. Deshalb niemals solche Fragen stellen „Sie wollen für diese Dienstleistung vermutlich nichts zahlen, oder?“

Mögliche Fragen:
– Haben Sie noch Fragen?
– Wann sollen wir starten?
– Wer wird das Projekt begleiten?
– Wann soll der gemeinsame Termin stattfinden?

Entscheidungsfragen
Hierauf kann mit „Ja“ oder „Nein“ geantwortet werden. Es wird also eine klare Entscheidung herbeigeführt.

Mögliche Fragen:
– Wollen wir starten?
– Treffen wir uns um 10 Uhr?
– Waren das alle Punkte?
– Ist Herr Müller auch bei dem Gespräch anwesend?

Alternativfragen
Hier werden mögliche Antworten bereits vorgegeben. Der Gesprächspartner hat dabei aber immer noch die Möglichkeit auszuwählen.

Mögliche Fragen:
– Welche Möglichkeit gefällt Ihnen besser? Die erste oder die zweite?
– Welcher Termin passt Ihnen besser? Vormittags oder nachmittags?
– Wann wollen wir beginnen? Um 13 Uhr oder um 15 Uhr?

Halboffene Fragen

Halboffene Fragen werden zwar meist auch offen mit einer W-Frage gestellt, engt allerdings den Bereich ein, auf den geantwortet werden kann. Offene Fragen lassen da mehr Spielraum zu. Hier werden Antworten konkreter und gehen mehr in die Tiefe. 

Rückfragen
Nach einer Antwort wollen wir mehr erfahren, was dahintersteckt. Dafür ist diese Fragetechnik geeignet. Wir werden unseren Gesprächspartner noch besser verstehen.

Mögliche Fragen:
– Was bedeutet das konkret?
– Was verstehen Sie genau darunter?

 Begründungsfragen
Mit dieser Fragetechnik wollen wir erfahren, was die Beweggründe sind und was hinter dem jeweiligen Verhalten steckt.

Mögliche Fragen:
– Warum ist Ihnen dieser Punkt wichtig?
– Warum haben Sie das bisher so gemacht?
– Weshalb haben Sie sich (damals) für diesen Weg entschieden?

 Zukunftsfragen
Ähnlich wie die Abschlussfragen, soll eine Handlung herbeigeführt werden. Sie stellt konkrete Pläne für die Zukunft in den Mittelpunkt. So sollen theoretische Inhalte in einen Plan umgeändert werden.

Mögliche Fragen:
– Wie gehen wir jetzt weiter vor?
– Was sind die nächsten Schritte aus Ihrer Sicht?
– Wie hilft uns das jetzt weiter?
– Wann können wir mit Ergebnissen rechnen?

Signale erkennen

Wir Menschen neigen dazu zu glauben, dass nur unsere eigene Wahrheit der Realität entspricht. Besonders dann, wenn andere Menschen einer komplett anderen Meinung sind, fällt es uns manchmal schwer diese anzunehmen.

Das hat etwas mit unseren eigenen Erfahrungen im Leben, unserem Umfeld und unserer Ausbildung zu tun, die andere Bilder bei uns im Kopf entstehen lassen.

Eine Grundvoraussetzung bei der Kommunikation ist es deshalb, eine Meinung erstmal anzunehmen, ohne diese zu bewerten.

Machen wir uns doch mal bewusst, was das Ziel von unserem Gespräch im Businessumfeld ist. Wir wollen möglichst schnell ein Ergebnis erhalten, dass für beide Seiten sinnvoll ist.

In Meetings: Zeit sinnvoll nutzen
In Kundengesprächen: Dem Kunden die bestmögliche Lösung anbieten
In Servicegespräche: Möglichst schnell unterstützen
In Projekten: Das besprochene Ziel mit möglichst wenig Umwegen erreichen

Wenn wir sofort gegen eine andere Meinung sind, entsteht eine Diskussion. Das ist wie beim Sport wo es Wettbewerber gibt und jeder gegen den anderen gewinnen will.

In der Kommunikation geht es aber nicht um gewinnen oder verlieren. Es geht um verstehen und verstanden werden. Da sich nicht jeder mit Kommunikations- und Gesprächstechniken beschäftigt, liegt es an uns selbst das Wissen anzunehmen.

Das bedeutet, wir nehmen uns zurück mit unserer eigenen Meinung. Das heißt nicht, dass wir diese nie äußern dürfen oder nie jemand anderen davon überzeugen sollen. Wir machen das nur gezielt, ohne jemanden gleich vor den Kopf zu stoßen.

Nehmen wir mal an, ein Mitarbeiter eines Kunden hat sich viel mit einem bestimmten Thema beschäftigt. Er hat im Internet recherchiert oder vielleicht sogar Bücher gelesen. Sein Vorgesetzter und auch die Kollegen sind begeistert, von dem, was sich dieser Mitarbeiter an Wissen angeeignet hat.

Aufgrund seines Halbwissens haben ihm aber Informationen gefehlt. Die von ihm angestrebte Lösung ist so nicht oder nur in Teilen umsetzbar. Und jetzt kommen wir und teilen ihm direkt vor versammelter Mannschaft mit, dass es Unsinn ist, was da ausgearbeitet wurde.

Wie fühlt sich dann dieser Mensch wohl? Und vor allem, trägt das zur eigenen Sympathie bei?

Deshalb ist es wichtig eine Meinung erst einmal anzunehmen und nicht zu bewerten. Durch die richtigen Fragen verstehen wir den anderen und können ihn zu einem besseren Ergebnis führen.

Manchmal müssen wir aber zwischen den Zeilen lesen

Leider ist nicht immer alles so klar, wie es uns gesagt wird. Auch wenn wir die richtigen Fragen stellen. Oft kommt es auch darauf an, wie wir fragen. Darauf gehen wir jetzt ein.

– Sprachmuster erkennen und die Fragen richtig stellen
– Körpersprache lesen

„Unsere Meinung ist in Verkaufsgesprächen in erster Linie unwichtig. Das ist wichtig zu verstehen und zu akzeptieren.“

Wahrnehmung

Die eigene Wahrnehmung schafft in unserem Gehirn jeweils ein Abbild der Wirklichkeit.
Es wird ein Modell erstellt, dass die äußere Realität repräsentiert und von unseren Nervenzellen verarbeitet sowie gespeichert wird. Es entsteht eine Art Landkarte im Kopf,
um wahrgenommene Dinge zu verarbeiten und als Erfahrung abzulegen, wenn Gedankenmuster entstehen.

Unsere fünf Hauptsinne (sehen, hören, fühlen, riechen, schmecken), werden auch als Repräsentationssysteme bezeichnet. Eine Erfahrung wird mit einem oder mehreren Sinneskanälen verbunden und von diesen repräsentiert. Kommunikation besteht also nicht nur aus sprechen und hören.

Beispiel:
Gibt es noch eine Erinnerung an einen Urlaub, der schon länger zurückliegt, der aber wunderschön war? Welche Teile der Erinnerung tauchen auf? Ein Bild? Ein Geruch? Ein Geräusch? Ein Körperkontakt? Sich wohlfühlen? Der Wind? Eine bestimmte Temperatur?

Was wurde im Gehirn gespeichert und wie wird es jetzt wahrgenommen?

Aber welche Bedeutung hat das für unsere Kommunikation mit Menschen?
Wir nutzen unsere Sinne nicht gleich häufig und gleich intensiv. Meist haben wir sogar nur ein oder zwei bevorzugte Sinneskanäle, die wir dann auch nach außen kommunizieren. Unsere Veranlagung entspricht meist sogar nur einem bestimmten Sinn. Unserem primären Repräsentationssystem.

Wenn wir Menschen beobachten und richtig zuhören, erkennen wir deren bevorzugtes System und können darauf eingehen. So holen wir Menschen dort ab, wo sie sich wohlfühlen.

Diese Repräsentationssysteme gibt es:

Sehen – Visuelles Repräsentationssystem

Hören – Auditives Repräsentationssystem

Fühlen/Tasten – Kinästhetisches Repräsentationssystem

Riechen – Olfaktorisches Repräsentationssystem
(kommt kaum vor als reine Ausprägung)

Schmecken – Gustatorisches Repräsentationssystem
(kommt kaum vor als reine Ausprägung)

Wenn wir uns auf das bevorzugte Repräsentationssystem unseres Gesprächspartners einlassen, wird sich dieser gut aufgehoben und verstanden fühlen.

 Der visuelle Typ

Dieser Typ Mensch denkt und verarbeite Dinge in Bildern. Auch was er hört und erfährt wird zu Bildern konstruiert. Auf visuelle Reize wird schneller reagiert als auf akustische oder gefühlte. Er spricht häufig sehr schnell, um die Fülle dessen, was er sieht, mitzuteilen und sein „Bild“ gedanklich nicht zu verlieren. Er erfasst Dinge schnell, möchte sie sofort umsetzen und wird schnell ungeduldig.

Mögliche Worte vom visuellen Typ:
„Sehen Sie doch mal“, „Das erscheint mir einleuchtend.“, „Das sehe ich genauso.“.

Mögliche Fragen von uns:
„Wie sehen Sie das?“, „Welches Bild entsteht bei Ihnen, wenn wir so vorgehen?“, „Wie sinnvoll erscheint Ihnen dieser Weg?“

Auch an der Körpersprache können wir den visuellen Typen erkennen. Er hält gerne Augenkontakt, seine Körpersprache ist sehr agil und er atmet eher flach und schnell. Seine Augen wandern oft nach oben links oder rechts, weil er ständig seine inneren Bilder betrachtet.

Wenn wir bei diesen Menschen den Augenkontakt nicht erwidern, gefällt ihm das nicht.

Der auditive Typ

Die Auffassungsgabe ist nicht so schnell, aber dafür ist er ein guter Zuhörer. Nicht nur was seine Gesprächspartner betrifft, sondern auch seine innere Stimme. Er nimmt Dinge eher über sein Gehör war. Es kann vorkommen, dass er mit sich selbst spricht. Geräusche und Stimmen werden sehr differenziert wahrgenommen.

Mögliche Worte vom auditiven Typ:
„Das klingt gut“, „Sie hat eine sympathische Stimme.“, „Das hört sich interessant an.“.

Mögliche Fragen von uns:
„Wie klingt das für Sie?“, „Wie hört sich das für Sie an?“, „Was sagen Sie dazu?“

Der auditive Typ hat eine normale Atmung. Sein Blick ist meist geradeaus nach vorne gerichtet. Seine Sprache ist ruhig und gleichmäßig. Er achtet auf seine Wortwahl, sowie den Satzbau und seine Stimme kann sich monoton anhören. Wenn er sich an etwas erinnert, wandern seine Augen oft nach links (Hinweis: wir sehen das seitenverkehrt).

Er denkt weniger in Bildern, sondern in Worten und Sätzen. Es kann vorkommen, dass der auditive Typ während des Gesprächs länger keinen Augenkontakt hält und Pausen macht, weil er nachdenkt. Wenn er mit jemanden spricht, dreht er gerne den Kopf, also sein Ohr, zu dem Menschen, um alles zu hören.

Wir sollten bei diesen Menschen nicht zu schnell sprechen und ihm Zeit geben das Gesagte zu verarbeiten.

Der kinästhetische Typ

Der bevorzugte Sinn ist der Tastsinn. Seine Umwelt nimmt er über das Fühlen und das Empfinden war. Er lässt sich gerne von Gefühlen leiten, beraten und er lebt in diesen.
Löst etwas kein Gefühl in ihm aus, kann er nichts damit anfangen. Seine Stimme ist meist langsam, dafür aber voll und tief. Bei der Begrüßung kann es vorkommen, dass er die Hand schüttelt und gleichzeitig mit der anderen noch den Arm berührt.

Mögliche Worte vom kinästhetischen Typ:
„Das fühlt sich gut an“, „Das möchte ich selbst mal probieren.“, „Können Sie mir unter die Arme greifen?“.

Mögliche Fragen von uns:
„Wie fühlt sich das für Sie an?“, „Wollen Sie das mal selbst testen?“, „Wie können wir das passend für Sie machen?“

Der kinästhetische Typ möchte anfassen, berühren und testen. Den Zugang zu einer Erinnerung sucht er über ein Gefühl. Learning by doing ist ein wichtiger Aspekt. Um sich mitzuteilen, setzt er oft seinen ganzen Körper ein, wobei seine Körpersprache doch eher zurückhaltend ist. Sein Blick ist in Gesprächen oft nach unten gerichtet.

Fazit

Gute Kommunikation und Verkaufsgespräche sind entscheidend für den Erfolg im Vertrieb. Es geht dabei nicht um Manipulation, sondern um verstehen und verstanden werden.

Wenn wir den Menschen bzw. unseren Kunden in den Mittelpunkt rücken, werden sich unsere Ergebnisse erhöhen. Die Gesprächspartner fühlen sich verstanden.

Wettbewerber werden es schwer haben und wir heben uns von der Masse ab.

Von Dirk Krause